Очень часто можно найти негативные отзывы о гостиницах, отелях, санаториях, в которых гости жалуются то на неудобную кровать, то на плохой вид из окна, то на отсутствие разносолов на шведском столе, то на отсутствие к ним особого, повышенного внимания. В свою очередь, персоналу средств размещений тоже есть что рассказать о гостях, среди которых порой встречаются весьма своеобразные люди, которые намеренно игнорируют как общепринятые нормы поведения, так и установленные в конкретном учреждении правила пребывания.
В практике нашего санатория из года в год попадаются гости, которые способны за короткий промежуток времени доставить массу хлопот и неприятностей своим пребыванием буквально всему персоналу санатория, а также изрядно испортить отдых другим гостям. Как правило, чаще всего с их стороны фиксируются такие нарушения:
- курение в номерах и общественных местах
- злоупотребление спиртными напитками
- шум в ночное время
- оскорбление и хамское обращение к персоналу
Помимо этого, в последнее время в сфере гостеприимства стало распространяться явление, которому давно дали название "потребительский экстремизм", когда гость, манипулируя законодательством о правах потребителей, намеренно выстраивает свое поведение на развитие конфликта и получение определённой выгоды в виде предоставления ему бесплатных услуг, бонусов, возврата части денег. Зачастую причина в этом кроется не сколько в недостатках гостиничного сервиса, сколько в желании самого гостя уже с первых минут появления на пороге найти любые, даже самые незначительные и исправимые, огрехи в обслуживании, чтобы из нечего раздуть скандал и начать сыпать угрозами из серии: "Я вам устрою!" или "А вы знаете, кто Я?!"
Мы прекрасно знаем, что наш санаторий тоже не идеален и нам есть куда развиваться, мы всегда готовы слушать критику и просим принять гостей наши извинения. Но когда гость переходит грань приличия, мы вынуждены защищать свои интересы. Именно поэтому в нашем санатории есть определенные правила поведения гостей, разграничивающие, что дозволено и что нельзя.
Раньше мы всегда действовали силой убеждения, старались разъяснить гостю-нарушителю в чем заключается его проступок и объяснить действующие в санатории правила. Сейчас уже на стадии подтверждения бронирования каждому гостю присылается памятка с правилами пребывания в санатории, чтобы еще до заезда к нам гость имел представление о них.
Нарушение наших правил может обернуться для гостя досрочным выселением. Но, чтобы не доводить до такой крайности, теперь мы используем предупреждение с применением мер обеспечительного характера. Они заключаются в виде предъявления санаторием гостю требования о внесении обеспечительного платежа как гарантии добросовестного исполнения им обязательств по договору на оказание санаторно-курортных услуг и надлежащего соблюдения правил пребывания в санатории.
Требование об обеспечительном платеже основано на статье 381.1 Гражданского кодекса Российской Федерации и является способом защиты прав и интересов санатория.
Требование об обеспечительном платеже основано на статье 381.1 Гражданского кодекса Российской Федерации и является способом защиты прав и интересов санатория.
Как работает механизм обеспечительного платежа?
Данный механизм предполагает внесение гостем, уличённым в нарушении правил пребывания в санатории, страхового залога в сумме не менее 5000 рублей, который служит финансовым обеспечением на случай повторного нарушения гостем правил.
Если гость вновь допускает нарушение правил пребывания в санатории обеспечительный платеж подлежит удержанию в полном размере в счет возмещения причиненного вреда. В случае отсутствия новых нарушений правил, обеспечительный платеж возвращается полностью.
При отказе от внесения обеспечительного платежа санаторий вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор на оказание санаторно-курортных услуг и принять меры по принудительному досрочному выселению гостя.
По правилам учета обеспечительный платеж вносится только в виде наличных денег с оформлением приходного кассового документа.
Данный механизм предполагает внесение гостем, уличённым в нарушении правил пребывания в санатории, страхового залога в сумме не менее 5000 рублей, который служит финансовым обеспечением на случай повторного нарушения гостем правил.
Если гость вновь допускает нарушение правил пребывания в санатории обеспечительный платеж подлежит удержанию в полном размере в счет возмещения причиненного вреда. В случае отсутствия новых нарушений правил, обеспечительный платеж возвращается полностью.
При отказе от внесения обеспечительного платежа санаторий вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор на оказание санаторно-курортных услуг и принять меры по принудительному досрочному выселению гостя.
По правилам учета обеспечительный платеж вносится только в виде наличных денег с оформлением приходного кассового документа.
Виды нарушений правил пребывания в санатории, за которые возможно предъявление требования о внесении обеспечительного платежа.
Санаторий вправе вынести предупреждение и требовать от гостя внесение обеспечительного платежа при следующих нарушениях правил пребывания:
К счастью, гостей, создающих проблемы, не так много, тем не менее принятие подобных превентивных мер является необходимостью борьбы с недобросовестным поведением отдельных граждан. Поэтому просим относится с пониманием к подобного рода нововведениям.
Санаторий вправе вынести предупреждение и требовать от гостя внесение обеспечительного платежа при следующих нарушениях правил пребывания:
- агрессивное поведение по отношению к гостям и персоналу санатория, в том числе угроза применением насилия
- проявление грубого и неуважительного отношения к гостям и персоналу санатория, унижение их чести и достоинства, оскорбления
- учинение драки, погрома, дебоша, применения любых форм насилия к гостям и персоналу санатория, совершение иных хулиганских действий
- непристойное поведение, сопровождающееся публичной нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гостям и персоналу санатория
- умышленное уничтожение или повреждение имущества санатория
- проявление ненависти к гостям и персоналу санатория по признаку расовой, национальной, религиозной принадлежности
- нарушения требования противопожарной безопасности и правил противопожарного режима внутри здания санатория и на прилегающей территории
- нарушения требований о запрете курения внутри санатория и общественных местах
- систематические появление (более двух раз) в состоянии опьянения в общественных местах санатория, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, систематическое распитие спиртных напитков или потребление запрещенных препаратов в номере
- систематическое нарушение (более двух раз) режима ночной тишины и иные нарушения общественного порядка, причиняющие неудобства пребыванию других гостей санатория
- проявление потребительского экстремизма
К счастью, гостей, создающих проблемы, не так много, тем не менее принятие подобных превентивных мер является необходимостью борьбы с недобросовестным поведением отдельных граждан. Поэтому просим относится с пониманием к подобного рода нововведениям.